울산광역시 감정노동자 보호 지침서

울산시는 소속 공무직과 기간제근로자 중 주로 민원인을 응대하는 감정노동자의 건강장해 예방을 위해 울산광역시 감정노동자 보호 지침서(매뉴얼)를 제작·배포한다.

울산시에는 12월 현재 민원안내, 상담, 청사방호 등의 업무를 수행하는 감정노동자가 약 30여 명 정도 근무하고 있다.

추후 상수도 검침원과 120해울이콜센터 상담원 등이 공무직으로 전환되면 감정노동자가 더 증가됨에 따라 울산시는 이들에게 지침서를 제작 배포해 건강장해 예방에 내실을 기한다는 계획이다.

지침서에는 ‘특이민원 발생 예방 조치’, ‘특이민원 응대 수칙’, ‘피해자 보호 조치’ 등의 내용과 함께 대면민원과 전화민원을 구분하여 폭언, 폭행, 성희롱, 무리한 요구 등에 대한 상황별 응대 수칙을 구체적으로 담고 있다.

특히, 특이민원이 발생했을 때에는 응대를 중단하거나 전화를 끊는 등 단호하게 대처하도록 해 건강장해를 미연에 방지할 수 있도록 했다.

이미 피해가 발생한 경우에는 피해자를 보호·지원하기 위해 즉시 휴식을 제공하도록 하고, 법적 절차를 적극 지원하는 등 사후 조치하도록 하였다.

울산시 관계자는 “요즘 최대 관심사는 근로자의 안전과 보건으로 신체적 재해뿐만 아니라 정신적 재해도 중요하게 관리해야 될 재해다.”며 “앞으로도 안전과 보건에 관한 원칙은 작은 틈도 허용하지 않겠다.”라고 밝혔다.