울산중부소방서(서장 강희수)는 민원인을 응대하며 감정노동에 힘들어하는 소방 감정노동자들의 권리 보호를 위해 ‘토닥토닥 보호시스템’을 구축하고 운영에 들어간다고 밝혔다.

중부소방서에 따르면 최근 경제 불황에 따른 소방시설 소급 적용 등 소방정책 불만이나 코로나19로 인한 유선 및 온라인 업무 전환 등으로 특이 민원이 증가하고 있다.

이에 따라 중부소방서는 민원 응대 시 발생할 수 있는 폭언 및 성희롱 등 예방을 위한 ‘토닥토닥 보호 시스템’을 마련하고 직원 근무 여건 개선과 권익 보호를 위한 근무 환경 개선에 나섰다.

‘토닥토닥 보호 시스템’의 주요 내용은 녹음 시스템을 구축해 폭언·욕설 등 악성 민원을 사전 예방하고 다양한 갈등 상황에서 감정노동자들의 정신적·육체적 피해를 최소화하고자‘특이 민원 응대 매뉴얼’을 담은 책자를 발간한다.

또 전담 대응팀을 구성해 특이 민원 접수창구를 운영하고 필요시 법적대응을 위한 자문 역할을 하게 된다.

이 밖에 특이 민원 응대 직원에게 스트레스 회복력 강화를 위한 프로그램 참여, 휴게 시간 제공 등 다양한 프로그램으로 운영될 계획이다.

강희수 중부소방서장은“감정노동의 주체인 소방 감정노동자들과 민원인이 상호 존중되는 관계 인식이 가장 중요하다”며“시민 중심 맞춤형 민원서비스 제공에 집중하면서도 소방 내근직원의 인권보호 강화에도 노력하여 양쪽의 조화를 위해 힘쓰겠다.”라고 밝혔다.

한편 ‘감정노동’이란, 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 자신의 감정을 억누르고 통제해야 하는 감정적인 노동을 뜻한다.